Организация колл-центра требует строгого соблюдения санитарных норм и правил для обеспечения комфорта сотрудников и эффективности работы. Неправильное оформление рабочих мест приводит к снижению производительности, усталости операторов и рискам для здоровья. В этой статье разберем ключевые требования к помещениям, мебели, микроклимату и другим аспектам, чтобы ваш колл-центр соответствовал стандартам СанПиН и способствовал высоким результатам.
Общие требования к помещению
Площадь на одно рабочее место оператора, проводящего за компьютером более четырех часов в день, должна составлять не менее 6 м² для традиционных ЭЛТ-мониторов или 4,5 м² для жидкокристаллических (LCD/LED). Между рядами столов предусматривают проходы шириной не менее 1 м для свободного перемещения кресел, а основные проходы — не менее 1,2–1,5 м. Ширина рабочего места рекомендуется от 1200 мм, с возможностью расширения до 1400–1600 мм для комфорта при работе с несколькими документами и техникой.
Помещение должно быть разделено на зоны: операционный зал, комнату отдыха, санузлы и зону для приема пищи. Комната отдыха обязательна и рассчитывается на количество сотрудников, с площадью не менее 1 м² на человека. Перегородки между местами высотой 120–150 см помогают снизить шум и создать личное пространство, особенно при высокой плотности посадки.
- Обеспечьте устойчивость конструкций мебели и отсутствие острых углов, которые могут травмировать сотрудников.
- Шкафы и стеллажи должны быть закреплены к стене, чтобы исключить опрокидывание при землетрясении или падении.
- Рабочие зоны должны находиться вдали от сильных источников шума (вентиляционных камер, серверных, лестниц) и не перекрывать эвакуационные пути.
Эргономика столов и поверхностей
Рабочий стол должен иметь столешницу предпочтительно матовую, чтобы избежать бликов от монитора, с возможностью регулировки высоты для индивидуальной настройки под рост оператора. Кабель-каналы и заглушки желательны для порядка и безопасности — открытые провода создают риски падения и перегрева.
Глубина стола — 800–1200 мм, чтобы разместить клавиатуру, мышь, монитор и документы без растяжения рук и перекоса корпуса. Для колл-центров рекомендуют столы с боковыми модулями для телефонии, гарнитуры и дополнительного экрана. Стационарные столы лучше крепить к полу или к перегородкам, чтобы исключить смещение во время работы.
- Выберите столы с ножками, не загромождающими пространство под столешницей, чтобы ноги свободно двигались.
- Обеспечьте поверхность шириной не менее 1200 мм, оптимально 1400–1600 мм для комфортной работы.
- Предусмотрите место под системный блок (внизу или в отдельном модуле), чтобы не преграждать стол и не нарушать теплообмен.
Типы столов для колл-центра
В линейной расстановке столы размещают рядами параллельно, с перегородками между ними. Такой вариант подходит для больших команд, он прост в масштабировании и контроле. Островная схема (группы по 4–6 столов вокруг центрального прохода) удобна для командной работы и кураторов, но требует больше места.
Комбинированная планировка позволяет гибко адаптировать пространство под смены, обучение и переговоры. Для плотного размещения используют угловые или трапециевидные столы, которые экономят пространство и улучшают обзор между операторами и старшими сотрудниками.
Требования к креслам и сиденьям
Кресла должны регулироваться по высоте сиденья, иметь подлокотники, регулируемую спинку с поясничной поддержкой. Максимальная нагрузка — не менее 110 кг, для усиленных моделей до 150 кг. Материалы обивки — дышащие, легко чистящиеся: сетка, ткань с износостойким покрытием или экокожа.
Спинка кресла должна наклоняться для отдыха, с возможностью фиксации в рабочем положении. Подголовник и ролики с тормозом/пластиковые или полиуретановые — обязательны для маневренности и безопасности. Эргономика снижает риск профессиональных заболеваний, таких как остеохондроз и боли в шее и спине.
- Проверьте наличие синхромеханизма для плавной регулировки угла наклона и высоты.
- Обеспечьте 5‑точечную опору для правильной центрации и устойчивости.
- Выбирайте модели с гарантией , особенно при круглосуточной работе.
Типы кресел по выполняемой задаче
Для операторов подойдут кресла категории «офис» с основной регулировкой высоты, спинки и поясничного упора. Для тренеров и кураторов рекомендуются модели класса «менеджер» с более мягким сиденьем и широкой спинкой, рассчитанные на длительное пребывание за столом.
Для комнаты отдыха и переговорных можно использовать кресла или диваны, но не стоит размещать их в операционном зале — это снижает дисциплину и не обеспечивает нормативной эргономики.
Дополнительные элементы мебели
Помимо основных столов и кресел, колл-центр должен быть оснащен вспомогательной мебелью. Настольные подставки-держатели для мониторов позволяют регулировать высоту, чтобы центр экрана находился на уровне глаз или немного ниже. Стойки для второго монитора или ноутбука экономят столешницу и улучшают рабочую позу.
Клавиатуры и мыши должны быть установлены на отдельных подставках. Для сотрудников с высокой нагрузкой на запястья нужны подставки с поддержкой для запястий.
Для документов и папок используют выдвигающиеся ящики или небольшие стеллажи над столом. Все ящики должны плавно выдвигаться и не заклинивать, а их масса — соответствовать техническим характеристикам выдвижных механизмов. Всегда оставляйте запас пространства для свободных движений и быстрого доступа к необходимым материалам.
Тумбочки и шкафы для колл-центра
Тумбочки под стол обеспечивают хранение персональных вещей сотрудников, но не должны перекрывать пространство для ног. Лучше выбирать модели с закрытыми ящиками и ножками, чтобы под ними можно было пропустить кабели и легко убирать.
Шкафы для одежды и личных вещей размещают в раздевалке или в зоне отдыха. Для документов и служебной документации используют металлические или деревянные шкафы с замками и разделением на секции. Важно, чтобы все шкафы были устойчивыми и не имели резких поворотов, создающих риск падения.
Требования к перегородкам и зонированию
Перегородки между рабочими местами должны быть высотой 120–150 см, чтобы отгораживать зону оператора, но не создавать «тюремной» атмосферы. Материалы — легкие, огнестойкие, с акустическими вставками для снижения шума. Верхняя часть может быть прозрачной для контроля и связи с коллегами.
Перегородки монтируют на жесткий каркас, который не гуляет и не шумит при движении. Конструкция должна выдерживать минимальную ветровую нагрузку и не разрушаться при падении стульев. В больших залах перегородки устанавливают зигзагом или по ломаной схеме, чтобы дополнительно снизить шум и улучшить визуальную изоляцию.
- Предусмотрите возможность легко менять конфигурацию при реорганизации штата или перестановке.
Микроклимат и вентиляция
Температура воздуха в рабочие часы — 22–25°C летом, 22–24°C зимой, при влажности 40–60%. Скорость движения воздуха не превышает 0,2 м/с, без сквозняков. Перепады температуры по высоте помещения — не более 2°C. Для колл-центров норма воздухообмена — 60 м³/ч на человека в залах.
Вентиляция обеспечивает приток свежего воздуха с фильтрацией, удаляя CO2 и загрязнители.
Параметры микроклимата
Освещение рабочих мест
Общая освещенность — 300–500 лк, на столе — не менее 400 лк. Естественное освещение обеспечивает коэффициент естественной освещенности 0,8–1,2%. Искусственное — равномерное, без мерцания. Избегайте прямых бликов от окон и ламп.
Комбинированное освещение сочетает общее и локальное. Светильники размещают перпендикулярно линии зрения, направляя свет на стол, а не в глаза. Для колл-центров подходят LED-панели с рассеивателями, которые обеспечивают мягкое, равномерное освещение без резких границ.
Шумоизоляция и акустика
Уровень шума в операционном зале — не более 50–60 дБА для умственного труда, с пиком 80 дБА в импульсных ситуациях. Перегородки, акустические панели на стенах и потолке поглощают звук, снижая реверберацию и эхо. Гарнитуры с шумоподавлением и микрофонами с узкой диаграммой направленности обязательны для операторов.
Полы с ковровым покрытием, потолочные панели и стены с акустическим материалом создают комфортную акустику. Измерения шума проводят в начале и конце смены, включая фоновые звуки техники и кондиционеров. Для переговоров с клиентами по сложным вопросам выделяют отдельные кабины с изоляцией не менее 40 дБ.
- Установите перегородки с акустическим материалом и плотными экранами.
- Выберите тихую технику и вентиляционные установки с низким уровнем шума.
- Обеспечьте зоны для «тихих» операторов и тех, кто работает с клиентами по высоковолнительным темам.
Правильное оформление колл-центра — основа успешного бизнеса. Соблюдайте нормы, выбирайте качественную мебель и оборудование. Это обеспечит здоровье сотрудников, эффективность работы и долгосрочное развитие компании. Начните с правильного подбора мебели и аудита помещения для идеального результата.
